Система касаний, 4 типа клиентов и выгорание продажников

16.08.2016

Когда-то мне на глаза попалась фраза: «Если с потенциальным клиентом проконтактировать более 7 раз, то вероятность того, что он купит, вырастает на 70-80 процентов». То есть, если грамотно взаимодействовать с будущим клиентом, выстроить с ним систему касаний, то вероятность того, что он станет реальным клиентом вырастает почти в 2 раза.

Не берусь утверждать, что именно так в точности в цифрах и есть, но из жизненного опыта, из опыта работы с клиентами – это очень близко к правде.

Система касаний – это такой порядок взаимодействия с потенциальным клиентом, который позволяет вам держать клиента в постоянном интересе, снабжать клиента полезной для него информацией, помогать клиенту решать его проблемы, показывать свой профессионализм. И… продавать не продавая.

касание

И прежде чем понять, как работает система касаний, необходимо еще рассказать о 4-х типах потенциальных клиентов.

Первый тип клиента – человек, который уже четко знает, что ему надо. У него есть деньги и он готов купить у вас. Ему даже особо продавать не надо. Ему необходимо подобрать нужный товар или услугу. Клиент, к примеру, уже слышал о вас, звонит и просит выбрать ему товар и выставить счет. То есть он готов купить прямо сейчас.

Второй тип клиента – человек, которому нужен ваш товар или услуга, но у него в голове есть определенная схема принятия решения о покупке. Например, ему необходимо обзвонить нескольких поставщиков и затем принять решение и выбрать лучшего. И этот тип клиента НЕ готов купить у вас прямо сейчас, он будет следовать своей схеме.

Третий тип клиента – человек, которому интересен ваш товар или услуга, но у него нет четкого решения, КОГДА ему это надо. И он просто присматривается и собирает информацию. И этот тип клиента тем более НЕ готов купить сейчас.

Четвертый тип клиента – человек, который просто смотрит информацию по интересным ему товарам или услугам.  Он сейчас НЕ собирается ничего у вас покупать, в принципе, но «тема» ему интересна.

Как Вы сами заметили, сразу у Вас может купить только один тип потенциального клиента – первый. Один из четырех. И это всего 25% от общего количества потенциальных клиентов.  А что делать с остальными?

Встраивать в систему касаний!

Последние 3 типа клиентов у Вас сразу сегодня все равно ничего не купят. НО! Рано или поздно, они перейдут в 1-й тип клиентов, которым надо будет прямо сейчас. И чтобы они перешли в 1-й тип, с каждой категорией необходимо выстроить систему касаний, о которой мы и говорили выше.

Для работающей системы касаний необходимо иметь контакт потенциального клиента. И не просто контакт, а лучше узнать тот канал связи, которым он пользуется чаще всего.

И далее с НЕкупившими тремя типами клиентов выстраивается система касаний. Притом не такая – «купи-купи», а вызывающая интерес, помогающая решать проблемы, дающая полезности и в итоге, показывающая вашу компетентность и профессионализм. 

И вот когда клиент решит купить прямо сейчас, то есть перейдет в 1-ю категорию, то как Вы думаете, к кому он обратится? К тем, кто про него забыл? Или к тем, кто помогал ему решать проблемы и постоянно был на связи?

Ответ очевиден. И вот почему в каждой компании должна быть выстроена система касаний с потенциальными клиентами. Точно такую же систему касаний можно разработать и для постоянных клиентов. Все дело лишь в вашей сообразительности и разнообразии информационных поводов для касания клиентов.

Таким образом система касаний, практически автоматически увеличивает продажи компании, помогая выстраивать правильные взаимоотношения с клиентами.

И она, кстати, решает еще одну, очень болезненную проблему любого бизнеса – выгорание продажников!

Эта проблема также в первую очередь бьет по доходам компании, потому что сотрудники просто теряют активность, напор и желание. И как следствие компания теряет в продажах.

Почему это происходит? Да потому что они очень часто проигрывают и терпят неудачи. Они накапливаются и затем своим грузом просто «убивают» в сотруднике продавца. 

Цель менеджера или продавца – продавать! Он вступает в контакт с любым клиентом с одной задачей – продать. Но дело в том, что в основе своей, количество отказавших клиентов в среднем больше, чем количество заключивших сделку. И все возрастающее количество отказов отбивает не только желание, но и способность продавать.

Мы нашли способ сделать так, чтобы менеджер и продавец ВСЕГДА выигрывал, в том числе даже если не заключил сделку.

И этот способ — система касаний! Как его применить?

Ну, во-первых, менеджерам или продавцам надо рассказать про 4 типа клиентов, чтобы они о них знали. Но есть очень важный момент – как об этом им рассказать! Если вы им просто скажете: «Вот 4 типа клиентов», то продажники могут понять, что и продавать вовсе не надо. А донести необходимо так:

«Теперь вы знаете 4 типа клиента. Также вы знаете, что сразу у вас может купить только один тип. Не взирая на это, вы должны с каждым клиентом отработать как положено, согласно установленной технологии, используя скрипты и улаживая возражения. НО! Даже если вы не продали и не заключили сделку сразу, клиент пошел подумать или посоветоваться, то вы всё равно ВЫИГРАЛИ! Потому что если у вас есть контакты клиента и есть канал связи с ним, то значит у компании осталась возможность продать ему всё равно, потому что в компании есть система касаний, которая, так или иначе с большей вероятностью приведет потенциального клиента к сделке».

Ну и во-вторых, вам конечно надо подготовить и разработать саму систему касаний для разных типов клиентов.

Разрабатывайте систему касаний для своей компании, рассказывайте продажникам о 4-х типах клиентов, повышайте их способность продавать и увеличивайте свои продажи!

Успехов!

Отправить
Спасибо, ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время