Короткий ответ
Оценка состояния клиентской подсистемы проводится в контексте общей системы продаж и помогает понять, насколько текущая работа с клиентами выстроена в соответствии с архитектурой системы.
Система продаж состоит из взаимосвязанных подсистем, и клиентская подсистема является фундаментом этой архитектуры — она отвечает за движение клиентов через воронки продаж от интереса к покупке
Оценка не ищет виноватых.
Она показывает связь между точкой зрения, действиями и результатом.
Базовый принцип, по которому проводится оценка
В основе оценки клиентской подсистемы лежит базовый принцип управления результатом:
Точка зрения → Действия → Результат
Этот принцип применим к любому бизнесу
и к любой подсистеме системы продаж.
В оценке мы используем чёткие определения ключевых терминов: точка зрения, технологии, инструменты, воронки продаж — все эти понятия описаны и зафиксированы в нашем глоссарии системы продаж.
Что такое «точка зрения» в системе продаж
Точка зрения — это зафиксированная “на бумаге” модель работы клиентской подсистемы системы продаж, а именно:
- описанные технологии
- описанные инструменты
- зафиксированная логика работы с клиентом
В клиентской подсистеме точка зрения — это:
- технологии (воронки продаж)
- инструменты (регламенты, УТП, книга продукта и т.д.)
Что такое «действия»
Действия — это то, как сотрудники фактически работают с клиентами:
- следуют ли они технологиям
- соблюдают ли регламенты
- действуют ли системно или хаотично
Что такое «результат»
Результат — это:
- довольные клиенты
- и стабильный доход
Почему результата нет: две глобальных причины
Если в компании нет нужного результата,
причина всегда находится в одном из двух мест.
Причина №1
Точка зрения не зафиксирована или зафиксирована некорректно
Это означает:
- технологии не описаны или описаны плохо
- инструменты отсутствуют или описаны плохо
- модель работы с клиентом не соответствует рынку
В этом случае сотрудники физически не могут
давать стабильный результат.
Причина №2
Действия не соответствуют зафиксированной точке зрения
Это означает:
- сотрудники не следуют регламентам
- регламенты выполняются частично
- система существует «на бумаге», но не в реальности
В этом случае результат размывается и деградирует.
В чём реальный смысл оценки клиентской подсистемы
Оценка нужна, чтобы четко ответить на три вопроса:
1. Есть ли в компании корректная прописанная точка зрения
по работе с клиентами?
2. Соответствуют ли реальные действия сотрудников
этой точке зрения?
3. Приводит ли связка «точка зрения → действия»
к нужному результату?
Что оценка НЕ является
Важно сразу зафиксировать.
Оценка клиентской подсистемы — это НЕ:
- разбор с критикой
- поиск виноватых
- способ давления или продажи
Мы НЕ говорим:
«У вас всё неправильно».
Мы говорим:
«Вот реальная картина системы
и вот где именно возникает разрыв».
Оценка технологий клиентской подсистемы
(точка зрения — технологии)
Мы оцениваем, зафиксированы и описаны ли технология по работе с клиентами.
Воронка привлечения клиентов
- Описана ли ее логика привлечения и соответствует ли она текущему рынку?
Воронка первой продажи
- Зафиксирован ли путь клиента до оплаты?
- Понятно ли, где возникают потери?
- Управляется ли конверсия?
Воронка повторных продаж
- Описан ли процесс возврата клиентов?
- Формируются ли довольные клиенты?
- Накапливается ли доход?
Если технология не описана —
точка зрения отсутствует.
Оценка инструментов клиентской подсистемы
(точка зрения — инструменты)
Далее оцениваются инструменты реализации технологий.
- регламенты, чек-листы и скрипты
- книга по продажам
- уникальное торговое предложение
- книга по продукту
- CRM-система
Отсутствие или устаревание инструментов означает,
что точка зрения зафиксирована некорректно.
Оценка действий сотрудников
Мы смотрим:
- следуют ли сотрудники описанным технологиям
- выполняют ли регламенты
- действуют ли системно
Если действия не соответствуют точке зрения,
результат не может быть стабильным.
Оценка результата — формируются ли довольные клиенты
Финальный уровень оценки — результат.
Мы анализируем:
- повторные продажи
- удержание клиентов
- рекомендации
- вклад постоянных клиентов в доход
Если довольные клиенты не формируются,
значит связка
«точка зрения → действия → результат» нарушена.
Как мы работаем с выявленными разрывами
Мы не фиксируем проблемы ради фиксации.
Мы действуем по управляемой логике:
Проблема → решение → задача → действие → результат
Это означает:
- каждый разрыв сразу получает решение
- решение переводится в задачи
- задачи — в действия
- действия — в измеримый результат
Что дает оценка собственнику
По итогам оценки становится понятно:
- где именно нарушена логика системы
- в чём причина отсутствия результата
- что нужно менять в первую очередь
- как вернуть управляемость дохода
Оценка даёт ясность и контроль,
а не давление и стресс.
Связь оценки с системой продаж
Оценка клиентской подсистемы:
- опирается на архитектуру системы продаж
- является частью общего подхода управления результатом
- используется перед системными изменениями
Резюме
**Результат в системе продаж всегда является следствием
точки зрения и действий.
Если результата нет —
проблема либо в точке зрения,
либо в действиях.**
Когда оценка показывает, где именно в клиентской подсистеме есть разрывы между точкой зрения, действиями и результатом, следующий шаг — поэтапное построение или корректировка системы продаж происходит на программе “Система Растущих Продаж“
Связанные разделы:
- Система продаж
- Клиентская подсистема
- Исполнительская подсистема
- Глоссарий системы продаж
- Принципы системы продаж
- Услуги → Программа “Система Растущих Продаж”
Автор: Игорь Мальцев. Роль: Архитектор систем продаж. Методология: Система Растущих Продаж
Обновлено: 11.01.2026 года
