Обычно термином “человеческий фактор” называют, в основе своей, ошибочные решения или действия сотрудников. Или их бездействие. Знаете, мы часто спрашиваем владельцев: “Ну что, месячный план продаж выполнили?”. Ответ обычно такой: “Нет. Менеджеры косячат. Человеческий фактор…” Вроде и технология есть. И регламенты. И скрипты. А план по-прежнему не выполняется…
В общем, “человеческий фактор” часто является причиной низких продаж и невыполнения плана. У нас на программе есть такое задание: “Пришлите нам список частых нарушений в отделе продаж”.
Мы сделали выборку из присланных ответов на это задание, и вот перечень самых распространенных ошибок/”косяков” менеджеров в отделе продаж:
- Невыполнение поставленного плана продаж;
- Менеджеры не фиксируют проделанную работу (не заносят сведения о сделке в CRM-систему);
- Как следствие забывают взаимодействовать с клиентом в запланированный день;
- Не ведут вообще или либо не заполняют отчетность. Не отсылают отчетность руководителю, не ведут и не анализируют свои цифры и/или статистики;
- Не доносят клиенту информацию об акциях, скидках, специальных предложениях;
- Неправильно устанавливают или совсем не могут установить контакт с клиентом;
- Не умеют грамотно завершить сделку (правильное завершение контакта/сделки — это не просто продажа клиенту товара/услуги, а такая продажа, после которой клиент захочет к вам вернуться и привести с собой друзей);
- Менеджеры никак не ведут клиента после завершения сделки, как правило, во многих компаниях момент покупки клиентом товара/услуги считается последним контактом с клиентом;
- Игнорируют распоряжения руководителей и сроки их выполнения;
- Игнорируют желания и просьбы клиента;
- Опаздывают или уходят раньше окончания рабочего дня;
- Не знают или путаются в ассортименте продукции, составе, стоимости;
- Неэффективно используют рабочее время (слишком долгие перерывы, личные звонки, социальные сети и т.д.);
- Медлительность при обработке заказа клиента;
- Неумение/нежелание разрешать конфликтные ситуации с клиентом;
- Беспорядок на рабочем месте;
- Утаивание информации от владельца/ не вовремя донесенная информация;
- Невыполнение поставленных задач;
- …
Повторюсь, мы это не придумали сами, это то, что нам присылают Владельцы и Руководители отдела продаж.
В основе своей, сотрудники не делают то, что необходимо, по двум причинам:
1. Они не умеют это делать
В этом случае ответственность по обучению и закреплению умений ложится на владельца и руководителя отдела продаж. Но сначала необходимо разработать и создать определенный порядок работы с клиентом — технологию. А затем создать инструменты для менеджера. А именно:
- Прописать воронку(и) продаж;
- Прописать регламенты работы;
- На основе этих регламентов сделать чек-листы действий и скрипты продаж;
- Обучить сотрудника, как работать по данному регламенту, как использовать чек-лист и что и как говорить по скрипту;
- Потренировать регламенты сначала внутри отдела продаж;
- Начать использовать регламенты при работе с КАЖДЫМ клиентом;
- Строго следить за тем, чтобы регламенты четко применялись;
- Сделать обязательную проверку качества работы менеджеров по регламентам;
- Привязать денежную мотивацию к применению регламентов;
- Вносить необходимые правки и оптимизировать регламенты, чек листы и скрипты, делая их все более и более эффективными;
- Снова, снова и снова тренировать менеджеров и продавцов по регламентам!
И когда Вы это сделаете, Ваша совесть будет чиста! Вы вложились в сотрудников. Вы создали им технологию и инструменты. И Вы потренировали их. Теперь самое время потребовать выполнения. И вот тут появляется вторая причина…
2. Сотрудники не хотят это делать
После того, что Вы сделали в первом пункте, эта причина устраняется двумя путями. Первый путь — внедрение корпоративного кодекса, где описываются основные правила, нарушения (и наказания за них) и поощрения. Внедрите такой кодекс у себя в компании и Вы увидите, что отдел начнет работать гораздо слаженней и эффективнее. Ну а если и кодекс не помогает, то остается только второй путь — увольняйте тех менеджеров, которые не соответствуют вашим стандартам, правилам и целям. Нанимайте новых и обучайте их ПРАВИЛЬНОЙ работе с клиентами. Поверьте нам, зачастую нанять новых сотрудников и обучить их вашим регламентам НАМНОГО легче, чем переучивать старых, выгонять из их головы старых “тараканов” и доказывать им, почему надо сделать именно так, а не иначе.
Но почти всегда мы видим, что владелец боится проститься с нерадивыми сотрудниками, потому что думает, что других найти очень и очень трудно, или что на рынке нет толковых соискателей! НО ЭТО НЕ ТАК!
Мы поможем Вам справиться с этой проблемой на 3-м модуле нашей программы “Система Растущих Продаж” — Быстрый и эффективный найм. За 1 месяц мы поможем создать в Вашей компании технологию быстрого найма, создадим все инструменты для отдела персонала, проведем наем и наполним Ваш отдел продаж толковыми стажерами.
Скачайте нашу презентацию по технологии быстрого найма здесь — СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ
Свяжитесь с нами и решите эту проблему раз и навсегда — ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНУЮ ДИАГНОСТИКУ