По телефону продавать сложнее!
При личной встрече продавать легче. Можно задействовать эмоции, мимику, движения… в общем добавить визуальный канал восприятий.
Продавая по телефону, у Вас есть только голос и … скрипты продаж по телефону (если они есть).
Давайте донесу до Вас свое понимание продаж. Продажа – это изменение мнения клиента.
И не важно, что Вы продаете по телефону – товар, услугу или «встречу с клиентом», Вы меняете его мнение.
С каким мнением он может Вам звонить?
- «Так, что тут у Вас такое…»
- «Ну ка я посмотрю…»
- «А чем Вы сможете мне помочь…»
- «Мне особо ничего не надо…»
- И т. д…
И в итоге продажи (изменения мнения) Вы должны получить идею клиента нужную Вам.
К примеру: «О, я хочу это купить!»
Это главная концепция продаж в принципе. И я рекомендую Вам ее использовать при написании скриптов продаж по телефону. А еще рекомендую прежде, чем Вы начнете читать дальше, познакомиться с моей статьей «Как писать сценарии (скрипты) продаж». Тогда мои дальнейшие слова лягут на уже подготовленную почву.
Продажи по телефону занимают отдельное положение. Очевидно, что человеку — Вашему потенциальному клиенту, проще позвонить, а не «тащить себя» куда-то лично.
Как бывает обычно? Клиент обзванивает несколько компаний, выбирает и уже тогда едет и покупает. Так вот! Он не приедет и не купит, если с ним грамотно не поговорить по телефону.
Понятно, что скриптов продаж по телефону может быть много. А в оптовых продажах, в принципе, бизнес начинается с холодного телефонного звонка. В рознице мы можем звонить первыми сами, когда клиент заказывает обратный звонок или оставляет заявку на портале. Или могут звонить нам. Или может мы делаем повторный звонок. Или звоним по акции. Или после покупки…
Я отдаю себе отчет, что не смогу рассказать обо всех возможных вариантах телефонных разговоров, но о главных моментах, на что следует уделить внимание в первую очередь, остановлюсь подробнее, потому как прописывал и тестировал лично телефонные скрипты в различных бизнесах — розничных магазинах, агентствах недвижимости, строительных компаниях, туристических агентствах, салонах связи, стоматологических клиниках, компании торгующей оборудованием для здоровья, рекламной компании, и т.д.
И давайте сегодня мы сосредоточимся на входящем звонке, наверное, самым распространенным способом продажи. Ведь он может прийти к Вам с любого канала, будь-то лэндинг, сайт, реклама в онлайн, или по сарафанному радио…
Итак. Когда Вы начинаете писать скрипты продаж по телефону, Вам надо помнить о следующих вещах. Или, вернее сказать, сделать некоторые предварительные действия.
- Определить цель скрипта. Какой результат звонка? Что Вы продаете? Ведь Вы можете продавать как товар или услугу сразу, так и визит к Вам, или Ваш визит к клиенту, или (при сложных продажах) просмотр видео или презентации, или просмотр Маркетинг Кита. А может быть Вы «продаете» повторный звонок?
- Соответственно до момента написания у Вас должна быть создана воронка продаж, технология по работе с клиентом. Ведь у каждого этапа воронки есть своя цель. И скрипт продаж по телефону – это словесная часть какого-то этапа воронки, которая заканчивается определенным результатом (смотри пункт 1).
- Продажа клиенту (в моей карте мира) проходит по 5-ти шаговой модели. И я рекомендую эту же модель использовать и Вам, просто потому что она рабочая:
- Вступление в контакт;
- Выяснение потребностей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Завершение сделки или контакта;
Опять же, эту модель я уже описал в своей базовой статье по скриптам продаж.
- В любых продажах главное – Доверие. Если человек Вам доверяет, значит он у Вас купит. И чем быстрее он начнет доверять, тем быстрее этот цикл завершится. И когда Ваш сотрудник отвечает на входящий звонок, одной из важных его задач является – вызвать доверие.
- Скрипт должен приносить какой-то результат. В цифрах – проданного ли товара, назначенных встреч или просмотренных Маркетинговых материалов. То есть у каждого скрипта должна быть эффективность, и она должна замеряться. Так что следующим действием станет контроль эффективности, конверсии скрипта — соотношение того, сколько человек Вам позвонило и сколько сделали целевое действие.
- Ну и, наверное, самое главное действие перед написанием скрипта продаж по телефону – понимание того, почему клиент покупает? Как он себя ведет, прежде, чем наберет Ваш номер телефона?
Давайте эту важную часть рассмотрим подробнее.
И сначала ответим на вопрос: «Что делает потенциальный клиент непосредственно перед покупкой?» ОН ВЫБИРАЕТ!
Вот Вам пример самого распространенного сценария. Клиент заходит в интернет. Набирает в поисковике нужный ему товар или услугу и видит перед собой результат поиска – 6 рекламных объявлений и 10 сайтов на первой странице выдачи. Ну и соответственно открывает вкладок 5-7 наиболее понравившихся (а то и все 16) и начинает выбирать… И самое интересное в том, что выберет он только одну компанию!! И это должны быть ВЫ.
И должна быть причина, чтобы он Вас выбрал. И задайте себе вопрос: «Есть ли причина у клиента выбрать Вас? Чем Вы отличаетесь от других? Чем выделяетесь?». И для ответа на эти вопросы вам необходимо…
- Уникальное Торговое Предложение – это как раз то, без чего клиент Вас НЕ выберет никогда. Соответственно до момента написания скриптов продаж по телефону (да и в принципе любых скриптов) Вам нужно проработать УТП. А чтобы грамотно написать УТП Вам нужен точный…
- Портрет клиента, чтобы знать его нужды, чаяния, ожидания, проблемы и страхи. Чтобы при разговоре с Вами он четко понял, что разговаривает с человеком, который точно знает именно его нужды, именно его проблемы, именно его страхи.
Ну а теперь, когда все предварительные работы выполнены (как Вы видите их много, нет, ну а как Вы хотели, чтобы хорошие скрипты продаж по телефону были созданы за 10 минут и по взмаху волшебной палочки?) можно переходить непосредственно к написанию скрипта.
Держим в уме цель звонка, 5 шагов технологии продаж и… вперед! Еще раз изучаем статью по скриптам продаж, (там модель раскрыта почти полностью) и пишем свой сценарий.
И в заключении хочу Вам дать один совет. На входящем звонке используйте городской мобильный номер. Много клиентов звонят Вам с мобильного телефона и даже если они не выполнят целевое действие, то у Вас останется их мобильные номера телефонов, которые затем Вы сможете использовать для связи с ними или рассылки.
Используйте эти правила и обязательно напишите свои телефонные скрипты.
Ну а если Вы хотите сделать это быстро, идеально и профессионально, то приглашаю Вас на нашу программу “Система Растущих Продаж”.
Удачи Вам!
