Разговор у нас сегодня пойдет о том, как проводить тестирование и проверку продавцов и консультантов. В этой статье расскажу, как мы настраиваем эту часть работы с продавцами в компаниях наших клиентов. И если этот опыт поможет Вам, то цель статьи будет достигнута. Итак…
В каких случаях мы проводим тестирование и проверку продавцов? Когда продажи растут и бизнес идет вверх? Конечно же нет! Мы в это время отдыхаем в теплых странах или занимаемся своими делами…
Мы начинаем этим «заморачиваться», когда все становится плохо и продажи падают. (Оптимальный вариант, когда тестирование и проверка продавцов, консультантов идут постоянно и планомерно, но это уже в другой статье, сейчас не об этом).
И вот вас не устраивает ни развитие бизнеса, ни существующие продажи. Это значит, что у Вас проблема внутри, Ваши продавцы работают «спустя рукава» или не работают в принципе. Ну не буду «капитаном очевидность», Вы это понимаете сами и без меня.
Начальный шаг, который Вы делаете – усиливаете контроль. Вы начинаете осуществлять проверку продавцов. А что будете то проверять? Такой вопрос я однажды задал одному из своих клиентов, когда перед началом нашей совместной работы, он решил проверить своих продавцов. И не получил вразумительного ответа: «Ну это.. Как его…». И это было не то, что я хотел услышать. А что проверять, если не задано никаких параметров работы продавцов??? В лучшем случае – чем продавцы занимаются и как приветствуют покупателей.
Первым шагом к растущим продажам и успешному бизнесу является наличие ПРОПИСАННЫХ НА БУМАГЕ должностных инструкций, стандартов и регламентов как компании в целом, так и продаж в частности.
Вторым шагом является наличие ПРОПИСАННОЙ технологии продаж. И основой технологии являются скрипты продаж.
Допустим, это у Вас есть или Вы это уже все сделали в своей компании. Ну, вот теперь есть, что проверять и есть что тестировать.
И вот теперь самый главный шаг – добиться, чтобы Ваши продавцы или консультанты выполняли все регламенты, стандарты, технологию и скрипты продаж. Та еще задачка!
И тут есть определенный порядок, алгоритм для того, чтобы этого добиться.
- Прежде, чем что-то выполнять, человек должен это знать и понимать;
- Прежде, чем человек что-то будет знать, он это должен изучить;
- Чтобы что-то ХОРОШО изучить, он должен правильно обучиться и сдать тесты по предмету.
Резюмируем все вышесказанное.
- Чтобы у Вас были растущие продажи, надо чтобы у Вас была прописанная технология и регламенты;
- Чтобы они работали – их надо применять;
- Чтобы их применять – их надо знать;
- Чтобы их знать – их надо правильно изучить.
Вот такая закономерность получилась. И самое интересное, что Ваши продажи СИЛЬНО зависят от того, как продавцы знают Вашу же технологию продаж и скрипты продаж.
Про технологию (хотя это и самый главный пункт) мы сегодня говорить не будем, статья все-таки про продавцов.
Итак, перед нами стоит вопрос: «Как правильно обучить продавцов технологии и заставить использовать скрипты продаж?»
Первую часть проблемы про обучение решаем так. Если у Вас есть скрипты продаж, то Вам необходимо написать по ним тесты.
Вот как пример, часть написанного мною теста для одной из розничных компании.
«Тест: Технология продаж
1. Назовите пять этапов продаж:
А) 1. Установление контакта, 2. Выявление потребностей, 3. Презентация товара, 4. Работа с возражением, 5. Завершение продажи
Б) 1. Установление контакта, 2. Презентация товара, 3.Выявление потребностей, 4. Работа с возражением, 5. Завершение продажи
В) 1. Установление контакта, 2. Выявление потребностей, 3. Работа с возражением, 4. Презентация товара, 5. Завершение продажи
2. Первое впечатление у покупателя о продавце формируется за:
А) 60-18 секунд
Б) 1-2 минуты
В) 5-15 секунд
3. Негативное впечатление от первого контакта у покупателя создают:
А) Скрещенные руки продавца
Б) Равнодушный взгляд
В) Невнятная речь продавца
Г) Все предложенные варианты ответов
4. Что не следует делать при разговоре с покупателем…“
У меня в этом тесте 20 пунктов. В этой компании тест принимается, если отвечено правильно не менее, чем на 18 вопросов.
Приведу еще пример на конкретном кейсе розничного бизнеса. Создали технологию и провели тестирование.
50% продавцов работают уже достаточно долго.
Тесты были с вариантами ответов и один из них специально сделали с юмором.
Из старых продавцов тесты по технологии продаж не сдал никто!!!! Вот так!
Как Вы думаете, если человек не знает технологию продаж, будет ли он успешно продавать?
Я думаю, что в большинстве случаев – нет. Делаю скидку на «уникумов», которые и без технологии, на интуиции могут ударно продавать….
А как Вы думаете, есть ли еще резервы для увеличения объема продаж в компании, где продавцы не знают (я уж не говорю, что применяют) технологию продаж?
Ответ очевиден.
И письменного тестирования мало (продавцы могут подсмотреть и списать, такое бывало), необходимо еще провести устное собеседование по основным шагам технологии и скриптов.
Дальше. После того как тестирование и проверка продавцов по знанию технологии завершена, переходим к практической части. Тренируем, тренируем и тренируем. Создаем реальные ситуации и снова тренируем. И только после таких упорных и трудных занятий у Вас будут хорошие продавцы и хорошие продажи.
И теперь начинаем постоянно проверять и контролировать продавцов и консультантов.
К моему великому сожалению, человек устроен так, что ему все время хочется «забраться в зону комфорта» — сесть попой на стул, пойти попить чаю, поболтать с другом, помечтать… Но Вы-то платите ему не за это!
Поэтому Ваших продавцов надо ПОСТОЯННО контролировать и мотивировать. Еще бытует мнение, что ставить камеры и следить – это не по-человечески, надо доверять людям и прочая чепуха. Что-ж, это дело каждого владельца, но лично я за нормальный, уверенный, четкий контроль.
Ну а если Вы хотите сделать технологию, прописать скрипты, сделать для них тесты, научиться грамотно контролировать продавцов, то добро пожаловать на нашу программу “Система Растущих Продаж”.
