Даже я был поражен!)))
Первую систему продаж мы построили более 10 лет назад в бизнесе Андрея Терлеева – дилера в г. Омске корейской компании “Нуга Бест”
Соответственно, нашей компании в этом году тоже 10 лет. И я посчитал что будет правильным в юбилей встретиться и узнать как поживает владелец бизнеса, с которым мы вместе первый раз построили систему.
Рассказ Андрея меня реально поразил!!
Игорь Мальцев:
– Привет, Андрей! Спасибо, что согласился на встречу! Разреши, я представлю тебя нашим слушателям. Это Андрей Терлеев – владелец собственной компании и совладелец нескольких бизнесов. И просто хороший человек!)))
Андрей, расскажи немного о себе)
Андрей Терлеев:
– Первая часть моей жизни похожа, как и у всех людей) Я родился, ходил в садик, потом в школу, в институт. После этого занимался несколькими бизнесами и вот, в конце концов, я пришел вот в этот бизнес Нуга Бест. И этот бизнес, можно сказать, изменил мой взгляд на жизнь, потому что он очень помог мне, во-первых, преодолевать сложные ситуации в бизнесе, во-вторых, он помог мне сделать правильные взаимоотношения с людьми.
Игорь Мальцев:
– Я немного дополню, что Андрей является дилером южнокорейской компании Nuga Best, которая занимается производством продукции для здоровья, на территории Омска и Омской области. Сколько у тебя подразделений сейчас?
Андрей Терлеев:
– На сегодняшний день у нас в Омске наших собственных залов (не дилерских) семь. А Омская область так устроена, что крупных городов возле нашего города нет, поэтому есть дилеры на Сибирь. Поэтому мы и со своими залами работаем и с дилерами, которые работают по Сибири.
Игорь Мальцев:
– Хорошо. К этому вопросу мы еще вернемся чуть позже. Хочу рассказать сейчас нашим слушателям смысл сегодняшней встречи с Андреем. В этом году нашей компании исполняется 10 лет, и мы решили отметить этот юбилей встречей с Андреем, потому что первая система продаж нами была построена именно в бизнесе Андрея Терлеева. Я до сих пор помню твой звонок, когда ты сказал мне: «Игорь, наш зал занял первое место по всей стране по объему продаж акционного оборудования!» Я невероятно этим гордился, можно сказать всю ночь не спал)))
Итак, первый вопрос: «Как твой бизнес пережил карантин?»
Андрей Терлеев:
– Ну, во-первых, я хочу поздравить твой бизнес с 10летием! Это действительно серьезный срок, потому что если обратится к статистике, то, насколько я помню, в первый год закрываются 90% бизнесов, а 10% выживают. И в последующие три года из оставшихся 10% тоже 90% бизнесов закрываются, остальные остаются на рынке. Ну вот твой бизнес прошел все этапы) 10 лет для бизнеса – это уже наступает период зрелости, когда бизнес становится более разумным и систематичным. И у владельца мысли больше соответствуют реальности, чем в первые годы предпринимательской деятельности)
«Как я пережил карантин?»
– Действительно было очень сложное время, чтобы его пережить. Ведь не было же четких данных: «ребята, сидим 2-3 месяца и все», а было как? «Ребята, сидим 2 недели в карантине, потом еще, потом еще…»
Но что нам помогло во время кризиса? Первое, мы приняли стратегическое решение – не закрывать наши залы, продолжать работать. Это сейчас кажется легким решение, но в то время, когда с экранов телевизоров и СМИ тебя «бомбят» страшными новостями, то действительно хотелось закрыться, но я понимал, что закрыться легко, а вот открываться будет намного сложнее. Поэтому мы приняли решение, что мы будем работать до тех пор, пока условно не придут к нам с автоматами и «не закроют».
НО! Работали мы, конечно, соблюдая все нормы и законы, потому что бизнесу опасно работать вне правого поля.
Второе – мы создали оперативный штаб для того, чтобы вовремя реагировать на поступающую информацию. Информация была такой плотной, что в день приходилось несколько раз читать сообщения, которые выпускали местные власти. Информация постоянно менялась. И вот это нам очень сильно помогало быстро реагировать на те изменения, которые были. В рамках этого штаба мы за короткий срок изменили алгоритм работы, потому что алгоритм работы «ДО» был невозможен. Нам ежедневно приходило 100 человек, и мы их «конвертировали» в продажи. А здесь получилось, что это в любом случае невозможно было делать, потому что людей на улицах не было…
В этот период где-то неделю-полторы мы работали только с базой, потому что людей вообще не было… И первую часть карантина мы обзванивали нашу базу. То есть те, кто у нас были в марте, мы им звонили, приглашали по одному в зал. И первую неделю мы продавали вот так.
Потом мы предвидели ситуацию, что рано или поздно власти разрешат хотя бы частично работать с небольшой аудиторией и мы начали думать, как уже работать в этих условиях. И мы как раз и разработали этот алгоритм. Цель алгоритма была очень простая – конверсию нужно было повысить как минимум до точки безубыточности. Например, у нас было 100 человек в день, стало приходить 20 постепенно. Чтобы продажи остались на том же уровне, то конверсию надо увеличить в 5 раз.
Игорь Мальцев:
– Серьезный вызов!
Андрей Терлеев:
– Еще какой! У нас мозги дымились, мы тут по 10 часов в офисе занимались и бесконечно разговаривали, что делать. Нужно было оперативно принимать решения, и мы не имели право их сделать ошибочно.
И вот мы стремились к этой цели. И данный алгоритм нам позволили, в зависимости от офиса, в 3-5 раз увеличить конверсию. Никогда не было такой конверсии, как в этот период!
Что было сделано дальше. Весь этот новый алгоритм и общение с клиентами по телефону – это же был стресс для сотрудников, потому что они по телефону никогда не работали. Нам нужно было в короткие сроки писать скрипты, обучать, нарабатывать практику между собой. Конечно же, была проведена большая работа с коллективом. У нас очень сплоченный коллектив, за время карантина нам удалось его создать. И знаешь, я только сейчас понял, насколько важно построить сплоченный коллектив.
Затем, одно из основных действий, которое нам помогло – это система управления продажами, потому что без этой системы нечего бы было оптимизировать, не с чем бы было работать. И если бы у нас ее не было, мы бы гораздо хуже прошли это время.
На что еще хочу обратить внимание – это еще раз работа с коллективом. Потому что люди не понимают, им говорят «ну щас 2 недели посидите и потом все нормально». И мы когда сразу собрали общее собрание, я сразу сказал: «Да, очень хорошо, если будет так; а если нас закроют на месяц, на 2?» И я нарисовал им полную картину того, что нас ожидает. Потому что владельцы-то все понимали. Если у нас не будет поступлений в кассу… Ну сколько может просуществовать бизнес, работая в минус? Ну месяц, два, три… В зависимости от запасов, которые есть в бизнесе. Но если не видно свет в конце туннеля, то бизнес закроется очень быстро. И я сказал о то, что мы сейчас все в одной лодке, либо мы сейчас все выплываем (да, тяжелое время, необходимо по-новому учится звонить, по-новому работать, по-новому конвертировать людей в продажи, стать более клиентоориентированными), либо все тонем.
Игорь Мальцев:
– Супер! Я сам вдохновился твоим рассказом!
Давай теперь, я бы хотел, чтобы ты вспомнил тот момент, как ты начинал свой бизнес. Смотри, вот сейчас отрезок – ты повысил конверсию до точки безубыточности, и вы не закрылись, ты же ни одного подразделения не закрыл?
Андрей Терлеев:
– Кстати, я же не сказал, какой итог всего этого. Итог такой, что мы поставили точку безубыточности и при этой точке безубыточности мы можем существовать на плаву и месяц, и три, и полгода. Но самое главное, что мы не только преодолели точку безубыточности, но мы еще и заработали. Не так много, конечно, как в те месяца, но мы сделали больше точки безубыточности!
Игорь Мальцев:
– Я тебя реально поздравляю, во-первых, что ты с этим справился как владелец бизнеса, а, во-вторых, что у тебя такая команда.
Хорошо. Вот сейчас ты реально совершил подвиг. А расскажи теперь, как ты начинал бизнес?
Андрей Терлеев:
– Да… В общем мы начали работать в 2006 году 5 октября, тогда мы открыли свой первый зал. Я благополучно продал последнюю свою квартиру, и у меня не было никаких вариантов как получать положительный результат. И у нас был очень хороший год. Потому что раньше, чтобы работать, необходимо было всего лишь открыть зал, завести оборудование, набрать сотрудников, и он каким-то чудесным образом работал. И мы за полгода открыли 2 зал, это был уже 2007 год.
И вот наступило лето 2007 года, и дела как-то начали не залаживаться. То есть лето 2007 года было настолько тяжелым, что многие залы просто закрылись. Надо сказать, что в городе Омске, кроме меня, было еще 9 дилеров. У нас этих залов было 11 дилерских и еще были такие залы, которые покупали оборудование и работали как услуга. Всего было таких пунктов около 100, куда человек мог прийти и попробовать наше оборудование. И куда бы ты не поехал, везде был наш логотип.
Конкуренция была огромная, и постепенно количество залов сокращалось и, в конце концов, закрылись все 9 дилеров. И когда это произошло, я даже не сразу на это отреагировал, потому что времена действительно были очень трудные.
В те времена мы были на самых нижних рейтингах продаж по стране. Продавали немного. И я понял, что я что-то считаю правильным, а на самом деле это неправильно. И мы начали ездить в те залы и к тем дилерам, которые очень успешно работают. Поколесили по стране, смотрели, изучали. И мы сделали такой вывод. Все залы, которые работали успешно, они были построены на таланте директора данного зала, то есть это какая-то человеческая харизма.
И я понял, что это я не смог заложить в систему. Мы, конечно, все эти успешные действия записали, но не смогли их внедрить, потому что обучаешь, внедряешь, вроде работает. Начинаешь делать другое – это забывается. В результате все расползается и нет никакого результата.
И вот тогда мне первый раз пришла такая мысль – кто бы мне помог все это систематизировать? Сейчас куда не посмотри, везде бизнес тренеры, а тогда их было очень мало, и я даже такого не знал, по тем временам. И как-то через своих знакомых, я даже не помню, я узнал про тебя.
Игорь Мальцев:
– Андрей, мы тогда продвигались при помощи конвертов.
Андрей Терлеев:
– А, точно, я вспомнил! От тебя было письмо. И не одно письмо было, мы пришли только на 3 письмо. Я постоянно думал, что за лохотрон))) Но, в конце концов, я решил пойти посмотреть. Тогда-то я тебя и увидел. Это было где-то конец 2009 года.
Игорь Мальцев:
– А я тебя еще тогда запомнил. Ты же человек такой обстоятельный, ты вникал и задавал вопросы))
Андрей Терлеев:
– Расскажу историю. У нас есть вышестоящий дилер. И я всегда ему так благодарен, потому что, когда были плохие времена, и мы хотели закрываться, он к нам приехал и показал результаты тех регионов, в которых были очень хорошие продажи. И он этим нас спас. И после этого разговора мы приняли решение, что мы будем работать дальше. Потому что в то непростое время, мы уже закрывались, предупредили всех арендодателей, что наш бизнес не будет работать. Я уже ночами не спал, думал, где же я буду жить, квартиры-то нет)))
И вот мы приняли решение, что мы все-таки будем работать. У нас появилась надежда. И мы заказываем нашу первую партию оборудования – маты нагревательные. Я ему говорю: «Мы заказываем 2 мата». На что Виталий, вышестоящий дилер, говорит: «Слушай, ну ты хоть коробку матов закажи». – «Ну ладно, давай тогда 4 штуки».
Ну Игорь, реально тогда не было денег, не на что было покупать… Для меня это был шаг в пропасть.
Игорь Мальцев:
– А скажи, сколько штук оборудования было в одной коробке?
Андрей Терлеев:
– 5 матов. Я «с барского плеча» заказал 4 мата))) Но все-равно для меня его предложение было сказочным на тот момент.
И у нас начался новый период. Мы начали искать, что нужно сделать, чтобы все это заработало. И вот эти события как раз привели к тому, что мы с тобой встретились на семинаре, и ты там рассказывал про продажи.
Игорь Мальцев:
– Следующий вопрос. Давай вспомним про нашу совместную работу) Давно было, конечно, но я вот помню, что мы с тобой установили камеры.
Андрей Терлеев:
– Да, я вот сейчас вспоминаю, и ощущение удовлетворения от проделанной работы, потому что это действительно было все очень сложно.
Давай скажу, что мы начали делать. Сначала мы поставили камеры, потом писали регламенты, скрипты, создавали папки. Но это все было цветочками, ягодки пошли, когда мы начали скрипты переписывать))) Когда в этом процессе участвовали и твоя мама, и знакомые.
Игорь Мальцев:
– Я помню) мы написали первые регламенты и скрипты. А у Андрея так бизнес устроен, что в зале есть 4 места, где консультант комуницирует с клиентом/гостем. И вот, значит, когда гость проходит через регламент, у него должна сформироваться какая-то точка зрения. И мы с тобой первые регламенты решили оттестировать на моей маме, ей на тот момент, по-моему, было 76 лет.
Мы ее привели в твой кабинет, сели и спрашиваем: «Ну, мам, расскажи, какая у тебя точка зрения после того, как ты прошла через всю комуникацию с консультантом?» Она мне как рассказала: «Сынок, я легла на оборудование, у меня как начало все болеть, я так испугалась, даже не слышала, что там мне этот консультант говорил»
В этот момент я был готов перед тобой провалиться сквозь землю. Думаю, ниче так мы поработали, мама ничего не поняла и не сформировала мысль, что она это хочет купить…
И потом мы еще месяца 2 переписывали все регламенты) Переписали и тогда я позвал друга. И он пришел и сказал: «Я хочу сюда ходить, и я хочу привести сюда всю свою семью»
Андрей Терлеев:
– Да, он сказал, что я не совсем все понял, но я понял, что сюда надо ходить и это мне поможет.
Игорь Мальцев:
– Это было как бальзам на душу. А еще я помню, как мы часами смотрели. У Андрея подразделение работает так. На каждом участке работы с клиентом работает сотрудник, и мы вешали камеры и часами смотрели, как рассказывает консультант, как реагируют гости.
Андрей Терлеев:
– Помнишь, даже переставляли камеру, чтобы видеть лицо нашего клиента, как он реагирует на каждое слово.
Игорь Мальцев:
– Мы даже унесли одну колонку в другую часть зала, потому что там не было слышно, что говорит консультант.
Андрей Терлеев:
– Да) И пока мы писали эти скрипты, у нас уволились все сотрудники, кроме директора. Директор каким-то образом выжила, но она была наша единомышленница. Ну тогда какое давление на них было оказано: сегодня говори вот так, а через два дня – так не говори, теперь учи вот это и говори вот так.
Игорь Мальцев:
– Сейчас я уже понимаю, какую ошибку мы допустили – слишком резко начали внедрять. Сильно много пошло изменений в одну единицу времени.
Андрей Терлеев:
– Результат работы. Несмотря на то, что эти сотрудники уволились, через пару месяцев мы заняли 1 место по продажам акционного оборудования по стране.
Игорь Мальцев:
– Приятно вспоминать победы)
Андрей Терлеев:
– Хочу еще сказать, что было полезно даже не скрипты и регламенты, очень было полезно общение, которое происходило около этого процесса. Мое осознание за тот период и вывод, который я сделал – я перестал общаться с консультантами по рабочим моментам напрямую. Только через их непосредственного руководителя! И когда я стал направлять на это внимание, директор почувствовала себя настоящим директором и ее статистики выросли на 20-30%. Вроде бы мелочь, но из-за этого очень сильно падали продажи.
Игорь Мальцев:
– Еще хочу сказать, что мы с тобой, когда работали длительное время – я на основе этого опыта выработал успешную модель. Я вот сейчас работаю с розничной сетью – 30 магазинов, и тут нельзя работать сразу со всей сетью, иначе можно получить такое сопротивление, что можно всю сетку сломать. Как раз при работе с тобой была создана такая модель, что мы берем одно подразделение, работаем с ним, делаем его идеальным, делаем из него академию и потом уже на основе этого клонируемся.
Андрей Терлеев:
– Да, так и было, когда мы закончили работать с этим залом, потом уже мы начали открывать другие залы по вот этому принципу системы управления продаж.
Игорь Мальцев:
– Следующий вопрос. Можешь крупными мазками разобрать успешные действия, которые ты совершил, как владелец бизнеса от момента закрытия зала в 2007 году до сегодняшнего момента, когда ты повысил конверсию и вышел на точку безубыточности, когда все не работали.
Андрей Терлеев:
– Ну началось все с того, что я задумался, что что-то идет не так. Этот шаг кто-то может пропустить, но на самом деле он очень важный, потому что без него невозможно сделать остальные шаги. Первое, необходимо понять, КТО ты и ГДЕ ты находишься в системе координат того бизнеса или ниши, в которой ты работаешь. То есть я понял, что мы не умеем продавать так, как нам хотелось бы.
Второе – это обучение. Невозможно правильно развиваться, если у тебя нет правильной технологии. Я хочу сказать, что вот за то время, которое прошло с 2006 года, я считаю, что те вложения, которые были сделаны тогда – это были самые лучшие вложения и самые эффективные инвестиции в жизни. Потому что я много, где учился, и у нас с тобой был очень хороший опыт. У меня не было ощущения, что с меня содрали денег и отправили подальше))) Но вот остальные обучения – у меня такого удовлетворения от работы не было!
И вот даже когда мы начинали с тобой работать, я увидел, что тебе результат был важен намного больше, чем мне))) И это меня подкупило!
Игорь Мальцев:
– Ты сейчас рассказываешь, и я вспоминаю, как я тебе продавал. По-моему, я лично приезжал к тебе 2 раза, и мы с тобой общались, потому что у тебя было недоверие. И кстати, когда я столкнулся с бизнесом Nuga Best, я сам многое взял для себя, потому что философия, которая заложена в компании – отношение к гостю – дает правильный ракурс на отношение с клиентом.
Дальше, ты построил систему продаж, научился продавать, какие еще были успешные действия?
Андрей Терлеев:
– Мы начали работать с коллективом. Потому что если у коллектива владелец не имеет авторитет, то никакие внедрения работать не будут.
Но надо сказать, что мы изначально были не просто владельцы, а мы были сначала и владельцы, и консультанты, и грузчики одновременно)
И постепенно мы уже начали отходить от работы в зале непосредственно. И потихоньку начали руководить, и вот когда мы начали руководить, мы поняли, что если мы не имеем авторитета у сотрудников, то внедрить технологию невозможно.
Игорь Мальцев:
– То есть ты «качнул» лидерские качества?
Андрей Терлеев:
– Да, конечно.
Третий шаг – это лидерство, мы поняли, что с людьми надо разговаривать. То есть такой подход «я начальник, ты дурак» не работает и для меня он вообще не приемлем. Мы сейчас общаемся с людьми на договорной основе, через понимание. Это очень нам помогло на этапе внедрения.
Следующий шаг. В какой-то момент мы поняли, что все наши действия должны отталкиваться от целей и замыслов, которые мы в компании поставили. И ты знаешь, когда ты это учишь, ты вроде соглашаешься со всем, но ты не понимаешь, как это работает, но когда я действительно в это окунулся, прописал цели и замыслы… Сначала их надо самому понять, пока ты их не понял и не осознал, лучше о них пока сотрудникам не говорить, потому что они тебя раскусят сразу. А потом уже потихоньку начали доносить цели и замыслы сотрудникам. И вот те, кто их осознал и принял, те работают с нами до сих пор.
Далее. Анализ. Это действие на основе статистик. Мы поняли, чтобы предпринять действия в той или иной ситуации, то без правильного анализа невозможно написать правильный план. И вот такой анализ действительно трудно проводить без эмоций, а прям посмотреть, что ты не доделал, сделал не так. Свои ошибки сложно признавать психологически.
Игорь Мальцев:
– Я тебя правильно понял, что из анализа вытекает следующий шаг – посмотреть на себя, что ты сделал неправильно?
Андрей Терлеев:
– Да, сначала ты по статистике видишь свои слабые места, то есть, где она провалилась, а потом ты должен прочитать эту статистику через реальность. Там нюансов очень много. Например, у двух залов статистика продаж может падать у обоих. Но анализ может привести к тому, что в одном зале продажи плохие, потому что мало клиентов, а в другом – потому что они не умеют конвертировать этих клиентов, а в третьем – все умеют делать, но в коллективе раздор. Статистика одна и та же будет, а вот причины разные могут быть.
Игорь Мальцев:
– Я записал себе 6 пунктов, спасибо!
Андрей Терлеев:
– Хочу еще одну важную штуку сказать. Необходимо забыть о том, что бизнес может работать без владельца! Очень часто я слышу «заманухи» в интернете, что «сделай это и твой бизнес будет работать без тебя» … Ты встречал хоть одного человека, который ушел от бизнеса, а бизнес сам работает?
Игорь Мальцев:
– Я нет) Я точно знаю, если владелец не запускает энергию в компанию, то наемный сотрудник это не сделает.
Вот я теперь выделил 7 пунктов. Спасибо тебе большое! И отсюда у меня крайний вопрос к тебе: чем сейчас занят? Какие горизонты осваиваешь? Какие цели перед тобой?
Андрей Терлеев:
– Сейчас краткосрочная цель на ближайший год – сохранить то, что сейчас есть.
Игорь Мальцев:
– А ты сейчас дилер только по Омску или еще в Сибири есть?
Андрей Терлеев:
– Нет, есть еще в другой части Сибири и Дальнем Востоке.
Игорь Мальцев:
– Я немного поясню, что бизнес Nuga Best устроен таким образом, что там есть порядок дилеров, и Андрей сейчас отвечает за продажи в Сибири и Дальнем востоке.
Андрей Терлеев:
– Ну мы совместно с другими дилерами управляем, в партнерстве.
Цель минимум – сохранить то, что есть. Потому что очень много людей зависят от того, какие мы с дилерами будем принимать решения. От этих решений может зависеть чья-то судьба.
После этого цель – повышение профессионального уровня дилеров, потому что сейчас действительно вызов очень большой. Сейчас очень многие бизнесы под угрозой. Многие еще не осознают, что надвигается беда, многие думают, что все уже прошло, но по моему личному мнению – все только начинается. И действовать надо было еще вчера.
И без новых знаний невозможно быстро трансформироваться!
