В сегодняшнем посте поделюсь своим навыком написания сценариев или «скриптов» продаж.
Давайте сначала определимся, что такое «скрипт» продажи.
Слово «скрипт» происходит от английского «script» и на русский язык переводится как «сценарий», что в свою очередь обозначает «заранее подготовленный план».
Это план общения с клиентом с максимально возможным вариантом заключения сделки. И в нем собраны все успешные действия, варианты общения и варианты работы со стандартным набором возражений. И это самая действенная часть технологии продаж.
Я писал «скрипты» для розницы для сети магазинов МТС, и в первый же день использования мы получили по 2-3 подключения на нужные нам тарифы.
В одной из компаний, с которой я работал и работаю до сих пор, был написан скрипт телефонного разговора для позвонившего клиента. Результат — 72% позвонивших были записаны на консультацию к специалисту и пришли в офис. А уж продавать лицом к лицу гораздо проще, чем по телефону.
Но перед тем, как писать скрипты продаж, я хочу обратить ваше внимание на один ВАЖНЫЙ аспект. Скрипты пишутся под технологию работы с клиентом. То есть Вы сначала должны понимать, как Ваш клиент двигается по воронке продаж.
И это третье действие, которое Вы должны совершить до момента написания скриптов – описать путь клиента по Вашей компании. Как обычный человек, который ничего не знает о Вас, становится Вашим постоянным клиентом.
А первым действием будет составление портрета Вашего клиента. Этот момент важен не только для написания скриптов, но и для изготовления рекламы. Решение о покупке всегда принимают люди и надо знать, кто эти люди и почему они покупают…
Итак, что Вам надо знать о клиенте:
- Пол, Возраст.
- Интересы Вашей Целевой Аудитории (ЦА)
- Желание. Какую проблему он хочет решить? Например, магазин одежды – дорогая европейская одежда в основном для офиса. Банки. Желание – выглядеть красиво и соответствовать дресс-коду.
- Какие проблемы у него есть в принципе, что касается Вашего рынка, Страхи – в нашем примере, фигура – скрыть все изъяны, уникальность модели (чтобы не было такой же), хорошего качества;
- Сталкивался ли он уже с какими-то трудностями, при решении этих проблем. Купил – вытянулось, выцвело, село при стирке;
Когда мы определили нашу ЦА, их проблемы и желания, самое время перейти ко второму действию, предваряющему написание скриптов – это проработка УТП. Уникальное Торговое Предложение – это ответ на вопрос «А почему я должен купить этот товар (услугу) именно у Вас?».
Одна важная мысль – если Вы ничем не отличаетесь от остальных, если Вы такие же как все, то и выбирать Вас будут ТОЛЬКО по цене! И прописывание вашей УНИКАЛЬНОСТИ (или нишевание) – это один из главных моментов в Вашем бизнесе. И оно еще необходимо, СИЛЬНО необходимо при работе с возражениями… Ну да ладно, наша тема сегодня не УТП, а скрипты.
Так, Вы прописали портрет клиента, продумали УТП, и вот теперь переходим к нашему ранее озвученному третьему действию – проработке воронки продаж.
Вот эти три действия Вы обязательно должны сделать ДО начала написания скриптов.
У меня в голове уже есть правильная технология, основанная на 5 шаговой модели продажи, и я просто адаптирую свою систему к бизнесу моих клиентов. Вы тоже это можете сделать.
Только пару недель назад написал скрипт для продавцов сети магазинов, коих 10 штук.
Любая теория ценна практическим применением, так что примеры сегодня будут для розницы, но это можно адаптировать и для компаний В2В рынка. И также можно замерить эффективность скриптов.
Итак. Для написания скрипта продаж (в данном конкретном случае магазинов МТС) берем за основу вышеуказанную технологию и прописываем порядок работы сотрудника, все фразы, которые он должен произнести, все действия, которые он должен совершить.
Этап №1. Установление контакта.
Прописываем все шаги этого этапа.
- Как и когда приветствуем;
- Когда подходим и что говорим;
- Какой задаем открытый вопрос – его формулируем сразу в скрипте продаж;
- Как представляемся;
И давайте я приведу часть скрипта продаж продавца в готовом виде, который уже использует клиент:
««« ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
Помните, первое впечатление формируется за 5-15 секунд.
Когда клиент заходит в салон, обязательно приветствуем его: «Добрый день!»
И продолжаем заниматься своими делами, (явно не показывая своей заинтересованности) тем временем внимательно наблюдая за покупателем.
— Если клиент задает вопрос сам: «Мне нужен телефон, Вы можете мне помочь?»
- Обязательно отвечаем на вопрос — «Да, конечно»;
- После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»;
- И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»;
— Если клиент останавливается возле товара, и начинает с интересом разглядывать товар, подходим к нему через 20-40 секунд (либо когда клиент уже продолжительное время смотрит на витрину) – с «открытым» вопросом.
Варианты:
- Вы смотрите телефон для себя или в подарок?
- Какую марку телефона предпочитаете?
- Какой телефон у Вас сейчас?
• После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»
• И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?» …..»»»
Этап №2. Выяснение потребностей.
- Что спрашиваем;
- Какие вопросы задаем;
- Какой порядок вопросов;
Этап №3. Презентация.
- Какая цель презентации (к примеру, для магазина одежды — пригласить человека в примерочную, для магазина часов – одеть часы на руку);
- Что и как говорим;
- Какие выгоды;
- Как завершаем презентацию;
Этап №4. Работа с возражениями. (Они заранее известны и проработаны).
- Дорого;
- Я пойду еще посмотрю;
- Мне надо посоветоваться;
- Вопросы для настойчивости;
- Если не купил – что говорим, как провожаем, что даем;
Этап №5. Завершение сделки или контакта.
- Купил – что делаем, что предлагаем, up-sell, cross-sell и т.д.;
- Как встраивается система лояльности;
- Если не купил – что говорим, что даем, как берем контакты, что даем взамен.
Это просто модель, для понимания того, как пишутся скрипты. И они пишутся обязательно с учетом технологии продаж и бизнес-процессов, протекающих в Вашем бизнесе
В В2В бизнесе расписываются холодные телефонные звонки, назначение встречи и т.д.
На самом деле нет принципиальной разницы: оптовый Ваш бизнес или розничный, скрипты продаж Вам жизненно необходимы. С их помощью Вы не только сможете увеличить продажи, но и зайти или «вскрыть» практически любой рынок. В этой статье я хочу донести до Вас концепцию (главный замысел) их написания.
Понятно, что фраза «увеличение продаж» практически всегда приносит головную боль владельцу или руководителю бизнеса. Я попробую максимально облегчить Вам эту задачу.
В Африке есть замечательная пословица: «Как вы едите слона? Вы едите его по кусочкам». Давайте применим ее к продажам, то есть разделим эту большую область бизнеса на отдельные небольшие части и проработаем каждую досконально и отдельно.
Первое, что Вы должны сделать — это «продумать» технологию продаж, учитывая процессы, протекающие в Вашем бизнесе и разбить ее на этапы.
Давайте рассмотрим еще один пример конкретного бизнеса, для которого я уже «прокачал» технологию и написал скрипты продаж. И по аналогии Вы сможете сделать это у себя.
Вот какие были исходные данные. В компании дается реклама, идут звонки, как-то идут продажи. Все как в любом бизнесе))) Узнаете?
С чего я начал. Посмотрел, как «движется» клиент по компании (ведь это он приносит Вам продажи, а в итоге и деньги) и оптимизировал каждый этап…
Как уже говорил, реклама в компании была настроена на звонки, то есть в ней давались телефоны, притом сразу три. Трубку брали то менеджеры, то бухгалтер, то еще кто-нибудь, в общем, кто свободен. Количество входящих звонков никто не считал. Именно в этой компании все продажи делались при личной встрече. То есть клиент должен был прийти в офис, и менеджер уже в личном общении продавал услугу. Или не продавал. И вот у нас есть первый этап технологии. И его цель – «довести» клиента до офиса, до менеджера.
Соответственно, второй этап – сама продажа услуги. И цель этого этапа — продать.
И в конце этой части стартовал третий этап, цель которого была сделать так, чтобы клиент пришел снова и привел еще кого-нибудь из своих родственников, друзей или знакомых.
Теперь у нас есть три этапа, которые и будем связывать технологией.
Вот как я проработал технологию для этого бизнеса и вот, что у нас получилось:
1 этап. Все входящие звонки идут на один (мобильный с городским номером) телефон (указывается еще и второй – на случай если первый занят), которые принимает отдельный сотрудник и регистрирует все входящие звонки в специальный журнал (попутно узнавая, с какого рекламного канала позвонил человек), и записывает потенциального клиента на встречу с менеджером, а затем сводит данные в таблицу для отчетности. Он же контролирует «приходимость» клиентов на встречу и перезванивает, в случае, если клиент не пришел.
2 этап. Продажа услуги. Так как мы ввели запись по времени, то менеджер уже ждет клиента, готов к его встрече, и знает, на какую услугу он записался. Его задача – продать!
3 этап. Здесь учитываются два варианта действий менеджера. Если клиент купил и если не купил.
Ну вот, у нас теперь есть технология.
Вторым шагом мы пишем под нее скрипты продаж. В нашем случае на каждый этап. И запомните, пожалуйста, что, несмотря на то, что есть определенные шаблоны (для розничного магазина я указал пример выше по тексту), они пишутся с учетом особенностей Вашего бизнеса.
Третьим шагом контролируем исполнение скриптов и их эффективность.
Нет никакого смысла в скриптах, если они не выполняются Вашими сотрудниками. И Вам придется их контролировать.
Ну и будет правильным снова привести пример. Возьмем 1-й этап из нашего случая.
Цель этого этапа – «привести» клиента в офис. Поехали…
Клиент звонит в компанию. Трубка берется до третьего звонка. Телефон мобильный с городским номером и мы сразу видим номер входящего звонка, то есть у нас сразу остается телефон звонившего человека:
- Добрый день, компания «Уютный ДОМ». Меня зовут Лариса. Слушаю Вас.
- Я звоню Вам по объявлению, а скажите, сколько стоит у Вас «….название услуги?»
Буду по возможности расшифровывать, почему я ставлю именно такие слова и фразы в скрипт продаж.
На вопрос клиента всегда должен быть дан ответ. Всегда! Никаких вопросов на вопрос! НО, с другой стороны, если клиент получит полный и исчерпывающий ответ, он может и не прийти в офис. Значит, нужен такой ответ, чтобы он был почти полным, но и оставался некий интерес для клиента прийти ему в наш в офис. Тем более, что почти все клиенты сначала прозванивают несколько компаний, ориентируются по цене и только потом принимают решение.
- Спасибо, что позвонили нам. Эта услуга стоит от 1… до 3…. рублей, в зависимости от Ваших пожеланий и сложности работ. Подскажите, пожалуйста, как к Вам обращаться?
- Мария Ивановна
Эту фразу – «Как к Вам обращаться?» я тестировал сам лично и убедился, что 95% клиентов говорят, как его зовут (чтобы Вам ни говорили Ваши продавцы…) Нет ничего слаще, чем звук имени клиента, и чем чаще Вы будете его произносить, чем проще будет Вам достичь Вашей цели.
- Мария Ивановна, а как Вы о нас узнали?
- Рекламу по телевизору увидела…
Здесь этим вопросом мы узнаем рекламный канал, по которому к нам пришел клиент, тем самым узнавая эффективность этого канала. Хочу заметить, что во время разговора перед менеджером лежит журнал, куда он сразу заносит все нужные нам цифры для отчета. С другой стороны, задавая вопросы, мы сразу берем инициативу в свои руки.
- Ясно! Спасибо. Мария Ивановна! Как я уже сказала, стоимость услуги составляет от 1… до 3… рублей и чтобы ее рассчитать точно, Вам надо приехать к нам в офис, где менеджер сделает это. И для удобства наших клиентов, чтобы они не стояли в очереди, у нас есть предварительная регистрация, и мы можем записать Вас на удобное время. Вы сегодня подойдете? Или завтра?
Если Вы знаете технологию продаж, то понимаете, что если продавец задает вопросы, то контролирует разговор и продажа будет легкой. И наоборот. Вот и обязательно задаем вопросы.
Я сейчас не буду писать все варианты развития разговора, давайте допустим сложный случай – клиент сказал:
- Да мне пока не надо, просто звоню и собираю информацию;
Ну и на это случай, в нашем скрипте предусмотрен такой вариант:
- Конечно, Мария Ивановна, Вам надо позвонить по компаниям, узнать цены, выбрать… НО я хочу чтобы Вы знали, что…
И вот тут Вы произносите ваше УТП (Уникально Торговое Предложение), которое должно у Вас быть. Если кратко, то УТП это ответ на вопрос «Почему клиент должен купить именно этот товар (услугу) именно в Вашей компании?»
И вот Вы говорите, к примеру, следующее УТП:
- Я хочу, чтобы Вы знали, что:
- Мы знаем об этой услуге почти все! Вот уже 10 лет мы ее предоставляем;
- За это время нашими клиентами стали – Кока кола, Пепси кола, Проктер и Гэмбл и т.д.
- Эту услугу подготовил для Вас самый лучший специалист в нашем городе;
- …
Обычно я рекомендую делать УТП из пяти пунктов. Так произносится легче и короче, клиент не «отмораживается», слушая 10 000 слов.
Что здесь происходит. Я хочу, чтоб Вы понимали, что невозможно продавать 100% клиентам, которые обратились в Ваш бизнес. Вы не сможете это сделать. НО… Вернуть клиента, без давления на него в процессе продажи сможете. И у Вашего продавца будет запасной вариант на случай, если клиент сразу не покупает.
Помните, обычно клиент прозвонит 3-5 фирм и узнает ценники и условия. И вот, Ваш продажник с ним грамотно пообщался, сказал УТП и простился. Клиент прозвонит еще пару фирм, и я могу сказать с 99% уверенностью, что в тех фирмах УТП ему никто не скажет.
А теперь посмотрите на ситуацию: «Клиент позвонил в 5 компаний и только в одной, в Вашей, ему сказали УТП, а в других просто выдали информацию», и ответьте прямо сейчас себе на такой вопрос: «У какой компании больше вероятность заполучить этого клиента? На какой компании, с большей долей вероятности, остановит выбор этот клиент?».
Я Вам показал одно развитие событий. И на самом деле вариантов не так уж и много, и на каждый у Вас должен быть прописан сценарий.
В данном примере мы рассмотрели часть сценария одного этапа. И подобные скрипты должны быть у Вас на каждый этап. И тогда Вы не будете «молиться» на какого-то одного сотрудника продаж, а будете иметь прописанную пошаговую технологию действий. А сотрудник, в свою очередь, будет работать гораздо эффективнее, если у него будет такой вот сценарий.
Давайте резюмируем. Чтобы Ваши продажи росли, а бизнес расширялся, Вы должны иметь технологию продаж – это методы, приемы, способы работы с клиентом на каждом этапе движения его по Вашей компании для того, чтобы продажи росли.
Скрипты продаж – это готовые прописанные фразы, модели, успешные действия «продажников», приводящие к результату, а именно к хорошим продажам. Просто продумайте технологию, пропишите скрипты и управлять бизнесом станет в разы легче.
Уф! Статья получилась объемной))). И надеюсь, полезной для Вас. Теперь Вы можете, нет, не так, теперь Вы обязаны! сделать скрипты для Вашего бизнеса. Просто прочитанная статья не дает увеличения продаж. Рост продаж дают действия. Так что – действуйте!
Ну а если Вы хотите, чтобы скрипты у Вас были сейчас, и продажи «пошли» сразу, то мы напишем их для Вас. Воспользуйтесь нашей программой Система Растущих Продаж убедитесь в нашем профессионализме.
